CRM 客户管理系统 简介

当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是：业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。

对所有的商业应用只有建立整体的 IT 体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户管理系统。 CRM 是公司与客户之间建立的一种有益关系。

（ 1 ） CRM 是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。

（ 2 ） CRM 是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。

（ 3 ） CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。

CRM 客户关系管理（ CRM ）系统基于 WEB 数据库技术， B/S （浏览器 / 服务器）的方式操作，可与电子商务 系统 / 办公自动化（ OA ）系统无缝融合，方便日常事务管理。其主要功能可以归纳为三个方面：

（ 1 ）对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值；

（ 2 ）与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求；

（ 3 ）对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

实施意义

市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本。

目前企业分销系统存在几种趋势：

（ 1 ）随着企业生产大量的单件产品，产品开发周期缩短和重叠。

在用户需要高质量、低价格产品的同时，顾客期望值不断上升。

（ 2 ）信息技术的进步，以实时、甚至超长距离电子化处理顾客订单成为可能。

（ 3 ）全球化将要求支持企业的系统能够把产品和信息快速、可靠地送到任何地方。

（ 4 ）在与生产企业的关系上，分销商正日益强大和有影响。

（ 5 ）在面临降低成本压力的同时，面临不断提高服务速度和质量的压力。

因此，不管是在部门组织，还是在仓库或是工厂，企业的变化是不可避免的。明日的成功企业将和现今的企业有着根本的区别，这些区别将延伸到信息系统的各个方面。

企业机构只有通过变化才能生存。传统的企业关系和模式正在削弱；用户的期望值正在不断增加，同时伴随着大多数企业负担的加剧；传统商业过程的响应方法，现在已经不能改善下列情形：减少成本、金融重组，以及商标宣传等，充其量不过是获得短期效益。不论是在商业领域、院校、政府部门，还是在任何大型企业中，走向复苏的最有效方法是：重新思考或重新设计它们的体系结构与过程。

是否知道你的客户，他们是谁？他们在干什么？他们喜欢什么？是否知道哪些才是你最有价值的客户？

是否知道哪里才是你真正符合客户的价值所在？

你的员工是否拥有足够详细的知识和本领，来最好地服务于你的客户？

是否经常和你的客户通过所有可能的渠道进行沟通？

你的客户是否可以主动地通过特定的交互式方式，进行各种查询，购买和服务？

是否将销售，市场和服务通过端对端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前台服务和后台支持可以相互沟通吗？

你的客户关系的管理是否是有竞争力的一种资源？

……

战略联盟的存在是由于今天的市场正日益由用户驱动的结果。用户期望获得所想和所需的产品。为应付这样一种严酷的竞争环境，以及伴随不断的产品变化的问题，明智的企业都与销售商和顾客建立密切的联系。在此过程中，他们将竞争减到最小，同时扩大认识和满足用户需求的机会。

CRM 系统的价值

• 提高客户满意度和购买力
• 最长的客户生命段评估
• 促进消费者分割新的渠道
• 集中销售人员在主要的目标客户群
• 增加向上的销售
• 减少制造商的交易成本
• 增加市场和销售的责任感
• 以好的客户关系进行竞争
• 验证电子商务 和 CRM 技术
• 杠杆作用，您的投资有大回报
• 为各项业务开展提供有力依据
• 高效灵活的工作流可根据情况迅速调整
• 商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力
• 迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系系统
• 方案的灵活与可伸缩性，保证 CRM 具有强大持久的生命力

系统特点

• 实时存储数据：对需要那些重要信息的人而言，需要时应能马上获得，这些数据要能反映现在的情况，而不是上周甚至上个月的：因而必须是实时数据。在公司内，当需要数据时，任何人、任何时候、任何地方都应能获得。
• 并行、简化的过程：我们应寻求各种方法使以往的串行过程变为并行过程。提高效率和缩短上市时间，要求我们不论是在设计、生产，还是在销售或分销过程中，都要简化和自动化，而不是扩大这些过程。
• 工作流程管理：不论你做什么或怎样做，你的业务都将是一种 “ 流程 ” 。在任何企业内，按照 “ 流程 ” 来组织各项业务，将有助于循序渐进地改善企业，并保持最好的状态。
• 快速实施：企业始终试图缩短那些安装新系统并使之运行所需的时间。安装那些减少功能和客户化的新系统，将能使企业过程很快运行起来，待需要时，再增加复杂功能和专用功能。
• 开放式系统：用户能顺利地在信息系统中调出或调入数据是十分重要的。用户需要这种连接并汇集各种解决方法的能力，这些解决方法甚至可以来自不同的公司。软件程序应能工作于各类硬件平台，并且符合通信标准，使用户很方便地实现信息传递。同时还应能使必要的本企业信息传送到其它机构中去。
• 使用方便：最佳的企业产品将允许用户可以将用户界面本地化，以满足专业需求。使用方便并不意味着简单化或范围有限，而是对选择如何完成工作具有较大的自由度和灵活性。
• 企业范围内的三层体系结构：三层客户 / 服务器体系结构将计算机区域分为数据库、应用和显示三部分，以实现最大的适应性和单元选择的自由度，以及在企业发展时具有改变和增加系统的能力。